Primeiro, você sabe o que é cada um dos dois? É fundamental conhecer os dois conceitos, suas especificidades e onde eles são aplicados, para entender a diferença. Por isso, vamos entender o significado de cada um desses dois termos. Vamos lá?

O que é Customer Experience?

A experiência do cliente, traduzido, é um conceito que pode ser definido como a impressão que o cliente teve da sua marca através de qualquer contato. É por meio de um Customer Experience muito bem planejado, que o cliente em potencial vai se tornar não só um consumidor, mas um cliente advogado.

Esse conceito não termina quando a compra é finalizada. Um grande pilar dele, é de que a empresa precisa concentrar esforços para manter uma boa relação com o cliente após a compra. O objetivo do Customer Experience, é entender que o cliente está no centro do seu negócio, além de claro, considerar que todas as estratégias usadas, precisam canalizar a atenção para as exigências do consumidor.

Tá, mas o que significa Customer Success?

Aqui o papel é assegurar que todas as interações feitas sejam bem-sucedidas. O objetivo do Customer Success é garantir as entregas das experiências aos clientes. O profissional dessa área, usa dados para poder fazer previsões e evitar dificuldades que o consumidor possa encontrar ao utilizar o produto ou solução.

É importante frisar, que esse conceito não é o processo de venda diretamente, mas é válido entender que clientes satisfeitos compram mais. Alguns dos objetivos principais aqui são fazer com que os clientes permaneçam por mais tempo, façam mais compras e divulguem a experiência positiva com a empresa.

Então qual a diferença entre Customer Experience e Customer Success?

Ambos se preocupam com a experiência e o resultado que vai ser entregue ao cliente, mas existem algumas diferenças entre os dois. A primeira, é que cada um desses conceitos é focado em uma parte diferente da jornada do cliente.

O Customer Experience está presente desde o primeiro contato do cliente com a empresa, dessa forma ele influencia as áreas de Vendas e Marketing, que vão ajudar a criar os pontos de contato na jornada do cliente. Já o Customer Success, é focado depois que essa pessoa já se tornou cliente, após a venda.

Ficou claro os dois conceitos e onde cada um deles se encaixa? Conta para a gente qual deles você usa na sua empresa.

Quer saber mais sobre a Conq? Entre em contato com a gente e invista na qualidade do seu trabalho!

Por Gabrielle Aguiar